Sumber daya manusia (SDM) merupakan salah satu hal penting yang banyak disoroti belakangan ini dalam rangka pembangunan di segala bidang khususnya bidang pariwisata. Sebetulnya bisnis kepariwisataan adalah bisnis yang padat jasa dan padat keterampilan sosial. Pelayanan dan pengolahan yang lebih profesional semakin dituntut untuk menjaga kelangsungan hidup bisnis. Maka, ada kecenderungan dunia bisnis untuk semakin meningkatkan mutu dalam persiapannya menuju pasar bebas. Pertumbuhan industri pariwisata di Indonesia belumlah disertai dengan meningkatnya kualitas SDMnya. Sayang kualitas pelayanan di bidang industri pariwisata kurang memadai menurut beberapa pihak termasuk pemerintah. Sebagai konsekuensi jelaslah bahwa kualitas SDM harus ditingkatkan. Adanya hubungan secara jelas antara pelanggan dengan perolehan keuntungan. Juga jumlah pelanggan yang setia (loyal customers). Begitu sangat pentingnya pelanggan untuk kelangsungan usaha, sehingga pelanggan diposisikan sebagai “sumber yang paling berharga” atau sebagai asset yang tidak dapat digantikan untuk kelangsungan usaha.